Omotenashi là một triết lý được nhiều DN dịch vụ ưa chuộng và ứng dụng tại Việt Nam.
Triết lý này bắt nguồn từ Nhật Bản được giải thích là “phụng sự thực tâm”. Cụ thể, cốt lõi của triết lý này là đặt khách hàng làm “tâm”, thể hiện tấm lòng tận tình chu đáo của người phục vụ.
Từ “bảo vật tinh thần” của người Nhật…
Triết lý Omotenashi mang một ý nghĩa về lòng hiếu khách, đại diện cho phẩm chất sâu sắc, luôn quan tâm đến người khác của người dân xứ sở mặt trời mọc.
Nhờ đó, họ có thể nhìn thấu nhu cầu và mong muốn của đối phương để điều chỉnh cung cách phục vụ, ứng xử sao cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn.
Trải qua nhiều thập kỷ, triết lý Omotenashi vẫn được lưu giữ và phát huy trong đời sống ngày nay của người Nhật.
Omotenashi vẫn được ứng dụng rộng khắp trong từng hơi thở của nhịp sống Nhật Bản hiện đại.
… đến “triết lý tử tế” lan tỏa khắp thế giới
Trong những năm gần đây, Omotenashi đã dần vượt khỏi phạm vi Nhật Bản và trở thành "chân lý" trong đời sống, kinh doanh - chăm sóc khách hàng tại nhiều đất nước, nhiều lĩnh vực.
Điển hình tại Việt Nam, hãng thời trang YODY cũng đã áp dụng triết lý này trong việc tối ưu quá trình và hiệu quả phục vụ khách hàng của mình, hiện thức hóa bằng một văn hóa dễ hiểu hơn là “người phục vụ”.
Cụ thể, nhà sáng lập 8X của YODY đã áp dụng nguyên tắc “mặc gì, bán nấy” - chỉ kinh doanh những sản phẩm an toàn, tiện dụng và thoải mái nhất cho người mặc.
Hơn thế, tinh thần phục vụ tận tâm được ông chủ YODY rất chủ động “làm gương” cho toàn thể đội ngũ của mình.
Không ít lần, nhân viên thấy sếp tận tay làm những việc vốn mặc định chỉ dành cho cấp dưới, sẵn sàng làm người mẫu ảnh, livestream bán hàng… để linh hoạt thích ứng với thời cục, thúc đẩy tinh thần Omotenashi cho tập thể.
Câu chuyện “người phục vụ” của hãng thời trang YODY.
Giá trị mang đến cho khách hàng: Mấu chốt thúc đẩy Omotenashi trở nên phổ biến
Không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc tận tình chu đáo, Omotenashi còn là “thấu hiểu tâm can” của khách hàng
Một ví dụ khác là Morico, chuỗi nhà hàng cà phê có tuổi đời 12 năm đã xác định Omotenashi là kim chỉ nam định hình, nuôi dưỡng tinh thần thương hiệu ngay từ ngày đầu.
Bên cạnh câu chuyện chất lượng món ăn và cung cách phục vụ ‘rất Nhật’, ở mảng quà tặng lifestyle, Morico mong muốn sản phẩm trao đi phải giữ nguyên cái hồn và tinh thần Omotenashi thay vì chỉ là đơn thuần là một giải pháp dinh dưỡng.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của Morico được thể hiện qua hộp quà “Duyên” dịp Tết 2021.
Đó là bộ sưu tập quà Tết Nguyên Đán sử dụng giỏ đan tre thủ công từ làng nghề Chương Mỹ, tạo thu nhập cho người dân nơi đây trong giai đoạn dịch bệnh khó khăn.
Đồng thời, bánh mứt hay các loại hạt đều được lựa chọn từ chính nguồn nông sản nội địa là đối tác uy tín của Morico.
Gửi gắm tâm tình tạo niềm tin
Có một sự thật là niềm tin khách hàng vào thương hiệu sẽ được củng cố khi thương hiệu phục vụ một cách tận tụy. Và không có một chiến dịch quảng cáo nào chân thực và hiệu quả hơn bằng chính những đánh giá của khách hàng.
Chính vì vậy, họ có thể trở thành một marketer cho chính nhãn hàng và trở thành khách hàng thân thiết.
Hành động này cũng được xem là thước đo cho chỉ số trung thành của khách hàng và chỉ số tin tưởng vào thương hiệu mà rất nhiều chuyên gia thương hiệu và tiếp thị từng đề cập.
A-E-A: Công thức tiêu chuẩn của "triết lý tử tế" Omotenashi
Theo bà Mari Yamaguchi - Quản lý cấp cao thuộc Văn phòng Đa dạng, Công bằng và Hòa nhập Toàn cầu của Genesys, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có công thức tiêu chuẩn là A-E-A.
Chữ cái A đầu tiên là “Anticipation” - sự dự đoán
Triết lý Omotenashi rất chú ý đến những tiểu tiết để có cơ hội được hiểu biết sâu sắc về khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng kỳ vọng mà còn dự đoán được nhu cầu của họ.
Và chuỗi siêu thị hàng Nhật nội địa Sakuko với 10 năm hình thành và phát triển đã thấm nhuần yếu tố này.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, “không tiếp xúc” là điều tối quan trọng của khách hàng và Sakuko hiểu được điều đó.
Vì vậy, Sakuko đã chủ động liên lạc với các cơ quan quản lý cấp phường để được hỗ trợ trong việc tiêm vắc xin mũi cho toàn bộ nhân viên.
Tính đến thời điểm hiện tại, toàn thể nhân viên cửa hàng thuộc hệ thống Sakuko Japanese Store tại Hà Nội được tiêm chủng vắc xin Covid-19 sớm nhất.
Ngoài ra, Sakuko thiết lập chính sách liên quan tới phòng chống dịch cho cả nhân viên và khách đến mua hàng: khảo sát tờ khai y tế, sàng lọc tại cửa, thực hiện 5K...
Nhân viên Sakuko luôn thực hiện 5K trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
Thời điểm dịch bệnh là lúc vấn đề sức khỏe dinh dưỡng được đặt lên hàng đầu của mỗi người.
Thấu hiểu được mối lo này của khách hàng, Sakuko đã tăng cường nhập khẩu các sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh, thực phẩm đông lạnh Nhật kết hợp các gia vị, sốt chế biến sẵn.
Song song đó, các sản phẩm hỗ trợ phòng chống dịch cũng được Sakuko nhanh chóng tìm kiếm để mang về phục vụ người dân mùa dịch.
Sakuko nhập khẩu đa dạng các mặt hàng thực phẩm đông lạnh.
Tiếp theo, chữ “E” tượng trưng cho sự đồng cảm - Empathy
Theo đuổi Omotenashi nghĩa là doanh nghiệp phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, đảm bảo đáp ứng kỳ vọng của họ bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ.
Nhóm khách hàng của Sakuko không hoàn toàn là tầng lớp thượng lưu. Nhưng điểm đáng chú ý là không vì thế mà đối tượng này đặt ra yêu cầu thấp về tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.
Thứ nhất, Sakuko hiểu rằng khách hàng mến mộ văn hóa và các sản phẩm nội địa Nhật thường đặt yêu cầu cao về chất lượng.
Vì vậy, Sakuko chỉ lựa chọn nhập khẩu từ những đối tác phân phối uy tín, sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng như Oji Nepia (bỉm Genki), Yoshiya (thực phẩm), Ohyama (mỹ phẩm), Kai Group (đồ gia dụng), J&C (phân phối hàng nội địa Nhật đa quốc gia)...
Thứ hai, đây là thời gian thu nhập người tiêu dùng ảnh hưởng bởi giãn cách xã hội, vì vậy khách hàng có sự “nhạy cảm” nhất định về giá cả khi mua sắm hàng thiết yếu.
Dịch vụ vận chuyển hàng nội thành Hà Nội cũng được miễn phí ngay từ khi lệnh giãn cách được áp dụng tại thủ đô là động thái ứng phó đầu tiên của Sakuko.
Mặc dù phí ship mùa dịch tăng cao, phải bù lỗ nhiều đơn hàng online, nhưng Sakuko quyết tâm đồng hành cùng khách hàng trong giai đoạn khó khăn nhất.
Giai đoạn Covid, nhiều mặt hàng đều có xu hướng tăng giá nhưng tại Sakuko, thậm chí giảm giá một số danh mục sản phẩm dành cho các bà mẹ bỉm sữa.
Chương trình khuyến mãi các sản phẩm cho mẹ và bé trong tháng 9 tại Sakuko.
Với mục tiêu hiện thực hóa triết lý Omotenashi, Sakuko đều cố gắng nỗ lực cung cấp sản phẩm chất lượng cao và điều chỉnh mức giá phù hợp nhất.
Hiện nay, Sakuko là đối tác của Tổ chức Xúc tiến thương mại Nhật Bản (JETRO) và được hưởng nhiều ưu đãi khi nhập hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, công ty thương mại được ủy quyền.
Hội thảo xúc tiến thương mại Nhật - Việt JETRO tổ chức tại Sakuko Việt Nam.
Vì thế, giá bỉm sữa và các sản phẩm thiết yếu khi mang về Việt Nam không quá chênh lệch so với các siêu thị tại Nhật.
Authentic - giá trị thực là tiêu chuẩn cuối cùng trong công thức A-E-A của Omotenashi
Một phần không thể thiếu của triết lý này là lòng biết ơn. Biết ơn mang lại sự ấm áp và chân thực cho toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
Do đó, những gì khách nhận được phải xuất phát từ tận đáy lòng chứ không phải là bề nổi.
“Trong nguy có cơ”, khi Sakuko xem dịch bệnh là “cơ hội” để mình được chăm sóc lại khách hàng, được cùng tâm sự với khách hàng và cùng nhau tạo nên mối quan hệ thân thiết gắn bó.
Cụ thể, Sakuko triển khai các gói dịch vụ như đi chợ hộ, tung ra nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi với các khách hàng ở các tòa nhà chung cư hoặc ngại ra đường do dịch bệnh.
Dịch vụ đi chợ hộ của Sakuko.
Thú vị hơn, Sakuko đã liên hệ một số nhà bếp khách sạn để tạo ra các loại sốt kiểu Nhật hoặc các món ăn dành tặng khách, xoa dịu tinh thần nặng trĩu những ngày này.
Vì đi theo công thức tiêu chuẩn A-E-A của triết lý tử tế Omotenashi, Sakuko nhận được rất nhiều tình cảm của người dùng.
Họ đều chủ động hỏi, mua hàng, đăng bài giới thiệu sản phẩm Sakuko lên các hội nhóm trên nền tảng mạng xã hội - những “marketer” tiềm năng và luôn gửi gắm những lời yêu thương tới Sakuko.
Đánh giá về sản phẩm Sakuko trên nền tảng thương mại điện tử Shopee.
Niềm hạnh phúc của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ chuẩn Omotenashi tại Sakuko (ảnh chụp trước khi giãn cách).
Có thể thấy nếu chuyển đổi số nói riêng hay những khoản đầu tư lớn về công nghệ, cơ sở vật chất đòi hỏi thời gian, tài chính và cả sự sẵn sàng của doanh nghiệp, thì Omotenashi chính là “cứu cánh” vừa có thể đem lại những tín hiệu tích cực nguồn tức thì, vừa là chiến lược văn hóa dài hạn giúp cho nhiều DN phát triển bền vững và trường tồn.
Trends Việt Nam
